【電話】コールセンターの仕事難しすぎ！底辺がやるバイトだって舐めてたわ・・・

未経験であっても、時給1,200円スタートといった求人も珍しくはない、コールセンターのお仕事。なぜ、そこまで時給が高いのでしょうか？主な理由は2つあります。

① 企業の顔であるため

コールセンターで働くオペレーターは、お客さまが何かに悩んだ時、あるいは企業が何かを売り込む時に、一番初めに話す相手になります。つまり、お客さまにとって『企業の顔』となる立場なのです。

商品やサービスを売り込みに来た電話。あるいはこちらが「困って相談したい」と思ってかけた相手が、期待外れの対応だったらどうでしょう？「電話をかけても無駄」と感じる上、企業そのものの質も疑われてしまいます。

逆に、今まで気づけなかった本当に欲しいものやサービスを知れたとしたら。機械の扱いの悩みを解消しただけでなく、お得な情報、より便利な性能を知れたとしたら。お客さまに満足だけでなく、感動も提供し、企業の株も上がりますよね。

コールセンターはそんな、企業の顔という重要なポジションであるため、時給が高く設定されています。しかし、コールセンターは基本的に研修制度などを充実させているので、お客さまが求める知識やスキルは事前に身につけられます。実際はポジションをプレッシャーに感じることなく業務に当たれますよ。

② 長く働いてもらいたいため

中にはコールセンターのお仕事が長く続けられない方もいらっしゃいます。そのため、人の入れ替わりが激しくなる場合も。

コールセンターは、研修など事前のケアが手厚い職種です。しかし、手厚いケアを行った企業にとって、採用した人がすぐに辞めてしまう状態はどうでしょう？研修の費用や時間ばかりがマイナスになってしまいます。

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2020/10/12

コミュニケーション能力は比較的先天性の高い能力でもありますが、会話力を高める方法はもちろんあります。ビジネスで必要なコミュニケーション能力を構成する様々なスキルは、適切な研修やトレーニングによって身につけることができます。会話力もその例外ではありません。

相手を褒める
会話力を高めるには「相手を褒める」練習から始めてみると良いでしょう。会話で大切なのは相手を承認し、安心感を与えることです。それを行うもっとも簡単な方法が「褒める」ことです。

「二人一組になって、一分間お互いを褒め合う」といった簡単なトレーニングをしてみると、褒めるときに自分がなにを見ているかを確認することができます。それを知ることによって「褒める」とはどうすればできるのかを考えてもらうと、会話で最初に生じるハードルの乗り越え方が肌でわかるようになります。

相手との共通点を見つける
会話のきっかけづくり、話題を広げるテクニックとして重要なのが「相手との共通点」です。共通のテーマがあると、単に意見しやすいだけでなく、共感を生み、会話の心理的距離が縮まります。会話において重要な信頼関係づくりで「共通点」を見つける技術は欠かせません。

トレーニング方法は簡単です。部署やチーム、直属の上司、家族や友人などだれでもいいので、その人との共通点を短時間にたくさん書き出すということをやってみましょう。たとえば「出身地が同じ」「日本人であること」「アジア人であること」「人間であること」という共通点の定義のラインをどこに設けるかも、共通点発見能力では重要な視点です。

５Ｗ１Hを使って質問する
会話を続けるためのテクニックとして「５Ｗ１Ｈ」をうまく使うというものがあります。これは「イエス／ノー」で答えるクローズド・クエスチョンとは違う、オープン・クエスチョンと呼ばれるものです

この質問は回答から多くの情報を得ることができるので、新しい会話のタネを見つけるのに役立ちます。

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